去是“苹果”，来是“模型”，知名快递表示情况“属实”，但只赔1000
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常州寄回杭州 “苹果”变成模型
刘女士：两台是二手的，价值是9299元。第二天到江苏常州以后，他说因为钱不够，拆开看过钱不够。 我说钱不够，你就退回来好了。
刘女士介绍，售出的两部二手手机，一部华为，一部苹果，寄出去之前，还当着京东快递员的面进行了验机，确认两部手机都可以正常使用，整个过程都录了视频。之后买家把手机退了回来。
刘女士：5月21号收到以后，因为有业务员在现场的，我们就打开视频，看了一下，回来是个模型，有视频的。
记者：被掉包了？
刘女士：对被掉包。 然后现在京东的客服说不承认，当丢件处理，我说如果是丢件......
记者：丢件处理的话赔多少？
刘女士：75块9毛。然后他说我们跟老板商量过了，赔你1000块钱。
记者：掉包那个手机是价值多少呢？
刘女士：5899元。
记者：二手的？
刘女士：对。
记者：还这么值钱？
刘女士：是的。
记者：如果是新机多少钱，现在？
刘女士：新机当时都是9000多，如果不值钱他们也不掉包了。
手机从江苏寄回来，刘女士发现华为手机还是原来那一部，但苹果手机被掉包，变成了手机模型。刘女士说，自己之所以这么谨慎，是有原因的。
刘女士：京东我们已经有三单了，上个月京东刚刚赔了我们一台。我们有一台华为的Mate40 Pro，上一次江苏盐城那一单，被他们掉包了一台模型。
京东快递江苏常州站点 快递员：他（取件人）是主动加我微信，然后他说他过来拿我让他先付钱，他说这么贵的手机，他说要先看。然后他就在那边看了半天，他就把手机，我在快递柜那边，我得弄快递嘛，他就把它拿到那个，我们不是调了监控吗？然后他就把手机拿着，转了一圈，拿着手机打电话说，叫他朋友转5000块钱，钱不够。过一会儿，他手机包好了。他自己包的，全部包好了，然后他说他下午4点再拿。
刘女士：也就是说你疏忽了，没有检查，他看过以后你没有检查？
京东快递江苏常州站点 快递员：没检查，我没检查，当时他包好，叫我拿个袋子封一下。
江苏常州负责送刘女士这一单的快递员发来了监控录像，当时一名戴眼镜的中年男子一边打电话，一边走到了监控盲区，此时快递员正忙着操作快递柜的面板。十几秒后，男子回来了，手里还拿着一个纸箱子，蹲了下来。画面中，纸箱子上有两部手机，男子把自己的手机放进裤子口袋，开始动手把两部手机重新包裹起来。刘女士怀疑，男子把纸箱子拿回来之前，已经把其中的苹果手机用模型给调包了。
刘女士：如果说这个件整个件丢了，我没有保价，我承认，你赔我75块9毛我能接受。我想问一下，不是被你们员工掉包了。你说这个时候赔我75块9毛，你们这么大个公司，这么大个品牌，你觉得好意思说出来吗？
京东快递客服：理解你，女士，本单的话也给您上调金额了，1000元。
刘女士：不好意思，谢谢你这么大方。1000块我不接受，因为是你们的过错。
京东快递客服：理解了，不好意思女士。那方案不给您保留，不好意思。
记者也跟京东快递的客服进行了交流。
记者：他允许顾客脱离他的视线，把那个手机拿走，他又不重新验下货，这个是不是属于你们的疏忽？
京东快递客服：理解您，这个我们懂的。
记者：那按你们的规定应该怎么样的？
京东快递客服：理解，很抱歉。本单确实你所叙述的手机情况也属实，先生很抱歉，确实无法理赔到您的诉求金额，本单1000元方案的，先生。
刘女士：他们就一直说很抱歉。
记者：那关键是你们承不承认手机是被掉包了？
京东快递客服：属实属实，先生，属实。
刘女士：哦，承认的，他说承认的。
记者：属实嘛就赔咯？
京东快递客服：我给您方案1000块钱，赔付不了您这边商品价格。
刘女士：是吧，那你们是不是承认“耍流氓” 。
京东快递客服：属实，跟您说了，属实。
刘女士：那就属实“耍流氓” 嘛！
记者：你说这话是代表京东吗？
京东快递客服：很抱歉，因为我这边是总部的。
刘女士：总部代表京东是吗？就是代表京东。
京东快递客服：确实无法理赔到您的5899元。
刘女士：你们等于说就是这样，听见吧？
京东快递客服：理解您，很抱歉。
记者：那这个是你们京东的最终决定吗？
京东快递客服：本单的话我们总部也给您，回馈1000元的方案抱歉了。
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2“掉包”啥伎俩 仨老板琢磨
张先生：我也是被掉包。
记者：什么手机被掉包？
张先生：苹果14ProMax。
记者：卖给谁的？
张先生：卖给客户。
记者：哪里的？
张先生：江苏，也是江苏，泰州。
记者：哪个快递呢？
张先生：京东。
记者：也是京东？
张先生：对，但是客服说件一到就退掉了，就是说他已经退掉了，但是那边的人员在他们店里拆了，已经把这个包拆掉了。
记者：你怎么发现拆了？
张先生：有封条的。
记者：退回来，封条已经撕掉了？
张先生：对。
记者：那你这个跟京东客服交涉了吗？
张先生：交涉过了。
记者：他们不认可。
张先生：他们不认可，他就说没有拆过。
刘女士的弟弟也在杭州余杭开手机店，他和张先生都是听说1818记者要来采访，特意赶到了刘女士的店里。
刘女士的弟弟：我们那一单是全程保价，快递员收到货的时候，我们是先跟快递员联系，叫他保管好手机，不要离开自己的视线。打了三次电话，因为盐城我们已经很怕了，江苏栽了三次了，应该是，盐城是第二次，江苏苏州栽过一次，派送之前给他打电话，派送之后给他打电话，还是会被掉包。
刘女士的弟弟当场联系了给自己配送这一单的快递员。
京东快递江苏盐城站点 快递员：不管是派出所那边，有没有情况，这个件肯定是京东后期肯定会理赔的。
刘女士的弟弟：京东我知道肯定要给我理赔，因为我全程保价的。就是说你们现在这种，江苏这一块区域，我今年上半年三月份的时候，有一单是江苏常州，一万三的机器直接被快递员配送的时候 ，现场就直接拿走了。
京东快递江苏盐城站点 快递员：直接被偷掉了是吧？
刘女士的弟弟： 对啊，就现场被偷掉了，还有一单也是到你们盐城的。我们另外一家店到盐城的，也是直接被偷了。还有一单在盐城被调货了，两个手机发过去了，一个手机回来，另外一个手机成了模型。所以盐城你们这个盐城，我这个单子我都慌的。
京东快递江苏盐城站点 快递员：是一个团伙，不是同一个人。
刘女士姐弟听了快递员的说法，觉得自己已经找到了部分症结，但凡东西丢了或者被掉包了，反正公司会理赔，快递员也就不会特别上心。
刘女士：我觉得一家上市公司，不因为某个区域，坏了它这么大的平台。
记者：你们为什么都找京东发？
刘女士：因为我们货到付款，货到付款只有京东，京东的费用比较便宜。我们做生意，开个小店能赚多少钱。
三家手机店的老板都表示，他们已经联系不上买手机的人了。
刘女士的弟弟：联系不上。
记者：为什么联系不上？
刘女士的弟弟：他得手了就删掉了，把你拉黑了，他把账号拉黑了。
记者：什么账号？
刘女士的弟弟：就是微信账号，他就直接拉黑了。
记者：微信账号？
刘女士的弟弟：微信上买的嘛。
记者：微信上买，小程序吗？
刘女士的弟弟：不是小程序，货到付款。只要他把电话、姓名、地址给我， 然后把货给他，有京东代收钱就好了。
听起来，三家手机店老板的经营模式，有点类似于微商。
刘女士：就微信的好友，又不认识的人。
记者：哦，你们在微信朋友圈，先发广告，我要卖这个手机，出手一台不错的二手机，然后就有人跟你们联系，加你们微信。
刘女士：是的是的。
记者：三位都是这样的吗？
刘女士：差不多。
三家手机店的老板一碰头，总结出了掉包者的一些伎俩，比如留的手机号码，永远不会接听；地址也故意写得比较模糊，比如只写小区名，不写具体的单元楼和房号。
张先生：他不留详细地址，快递配送员给他打电话的时候，他不接，他就直接用另外一个手机号码来加他，然后到那个网点去拿这个手机，看了以后，他就直接退掉了。
三位老板总结之后认为，手机被掉包，京东快递方面有责任。俗话说，“三个臭皮匠，顶个诸葛亮”，他们想给京东快递一个建议，货到付款的手机一旦被掉包，由当事快递员赔偿，这样一来，哪个快递员还敢这么漫不经心？之后京东公关部回复称，他们对这个情况高度重视，目前警方已介入调查，他们将积极配合警方进行后续调查，确保事件得到妥善处理。
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编辑：杨予辰（实习）
审核：张继洪、陈琳燕